Деловое (управленческое) общение -- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дели не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встреч); принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек, кроме профессиональной компетенции {знаний, и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере), должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.

В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого, инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки. Выделение этих признаков позволит дать более четкое определение понятию делового общения.

Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, приведенные в современной учебной литературе, характеризуют деловое общение как:

• * предметно-целевую деятельность;
• * частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;
• * способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Как видно из этих определений, существенный признак делового общения -- то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Первым существенным признаком делового общения, является то, что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

Второй признак общения -- то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.

Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Третий признак -- наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отличие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

Признаки делового общения позволяют определить его особый статус среди других видов общения.

Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения -- знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации.

К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).

Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации -- детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализирован, какую-либо потребность.

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

Деловое общение в духовной сфере общества -- духовное деловое общение -- имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• · приветственная речь;
• · торговая речь (реклама);
• · информационная речь;
• · доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• · деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• · деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
• · переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
• · интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• · дискуссия;
• · совещание (собрание);
• · пресс-конференция;
• · контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;
• · телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Этапы делового общения-

• · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
• · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
• · Обсуждение интересующей проблемы.
• · Решение проблемы.
• · Завершение контакта (выход из него).

В какой бы сфере профессиональной деятельности человек ни работал, он всегда вступает в определенные – деловые, служебные – отношения с коллегами по работе, с руководителем или подчиненными, с представителями других организаций. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим успех в служебной или предпринимательской деятельности.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относят:

1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 % к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами – интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает:

знание и учет наиболее типичных черт поведения людей;

свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения статус коммуникантов, их социальные и ситуативные роли, а также их темперамент (сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический).

Особенности этика делового общения «сверху вниз»

Деловое общение «сверху вниз» - это отношение руководителя к подчиненному.Основное правило этики подобного общения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

Нравственные эталоны и образцы поведения в деловом общении «сверху вниз»

1. Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем, каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, какой он есть.

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

3. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

5. Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

6. Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

7. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах.

8. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и всем с одинаковыми мерками.

9. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

10. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

11. Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

12. Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

13. Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

14. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

15. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданным. Они ответят вам тем же.

16. Выбирайте правильную форму распоряжения.

Отметим, что при выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1) ситуацию, наличие времени для нюансов;

2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Приказ – чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба – используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос: «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» – лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») – подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Этика делового общения «снизу вверх»

В деловом общении «снизу вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» .

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Этические нормы и принципы в деловом общении «снизу вверх»

1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности, и ваш непосредственный руководитель потеряет авторитет и достоинство.

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали»

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам» .

Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Деловое общение являет собой взаимодействие, при котором имеет место быть обмен опытом, сведениями и деятельностью для достижения конкретных целей, решения той или иной проблемы, реализацию задуманного.

Деловое общение дифференцируется условно на прямое (с глазу на глаз) и косвенное (посредством переписки или технических устройств). Стоит отметить, что прямая форма делового общения характеризуется высокой результативностью, эмоциональным воздействием.
В общем, деловое общение, если сравнивать его с неформальным, отличается поставленной целью и определенными задачами, которые нужно решить. Дружеское общение не предполагает наличие конкретных задач и целей. Подобное общение можно остановить в любое время, как только вы захотите, в отличие от делового.

Формы делового общения

Это:

• Выступления перед аудиторией
• Ведение переговоров
• Деловая беседа
• Совещания

Характерные черты, присущие деловому общению:

• В процессе делового общения партнер является личностью, которая играет значимую роль для субъекта
• Партнеры понимают друг друга в вопросах, касающихся дела
• Главная задача делового общения – полезное сотрудничество.

Принципы деловых отношений

Принципы, которые влияют на протекание процессов делового общения:

• Межличностность . Невзирая на деловую направленность, деловое общение носит черты межличностного контакта. Деловое общение происходит не только в контексте обсуждаемых тем, но и отображают отношение друг к другу.
• Целенаправленность . Деловое общение характеризуется наличием нескольких целей. Помимо основной цели имеется и неосознаваемая цель. К примеру, докладчик, обрисовывая общую ситуацию в компании, пытается также произвести впечатление на аудиторию, продемонстрировав интеллект.
• Непрерывность . Как известно, любое общение заключает в себе вербальные и невербальные составляющие. В ходе разговора мы направляем партнеру поведенческие сообщения, в соответствие с которыми собеседник делает свои собственные выводы. Любое поведение несет в себе какую-либо информацию.
• Многомерность . Во время делового общения собеседники не только осуществляют обмен информацией, но и корректируют свои взаимоотношения.

В процессе делового общения взаимоотношения реализуются в двух аспектах:

1. Деловой контакт, обмен деловой информацией.
2. Демонстрация эмоций собеседнику.

Деловое общение: контексты

Деловое общение зависит от физического, эмоционально-нравственного и социально-ролевого контекстов:

• Физический контекст определяется местом, временем, физическим состоянием собеседников. Любой из перечисленных факторов может позитивно или отрицательно воздействовать на процесс общения.
• Социально-ролевой контекст зависит от мотивов общения и от того, в каких условиях оно осуществляется (на деловой встрече, в кафе, в рабочем коллективе).
• Эмоционально-нравственный контекст отвечает за настроение и чувства, которые каждый из участников разговора вкладывает в процесс общения. Играют роль также связи, имеющие место быть между участниками делового общения и сформированные в предшествующих коммуникационных процессах.

ПАРТНЕРСТВО. СОПЕРНИЧЕСТВО. ДОМИНИРОВАНИЕ.

Самооценка, а также оценка самого партнера влияет на выбор подхода к организации делового общения. Отношения могут базироваться на партнерстве, доминировании, соперничестве.

• Партнерство предусматривает равное отношение друг к другу. Главные способы воздействия собеседников друг на друга: гласное или негласное соглашение, которое является объединяющим фактором или средством взаимного контроля.
• Соперничество предусматривает стремление переиграть другую сторону, достичь преимущества.
• При доминировании партнер используется в качестве средства достижения целей.

Деловое общение в корне отличается от разговоров на бытовые темы. Тонкости психологии беседы данного типа требуют формирование этикета с целью заключения взаимовыгодного сотрудничества.

Особенности

Деловое общение представляет собой создание сложного многоступенчатого процесса создания отношений между собеседниками, которые связаны общими профессиональными интересами. Характерной чертой является строгое поведение в установленных границах, ограниченных этикетом служебной деятельности с изюминкой национальной толерантности.

Этикет подчиняет себе две категории – перечень нормативных актов и наставления. Последние представляют собой отношения сотрудников к вышестоящей должности, тогда как нормы – это психологические аспекты взаимодействия между сотрудниками равного положения в системе карьерной лестницы.

Однако обе группы подчиняются общим требованиям вежливого сотрудничества. Личностные интересы, неприязнь и негативное настроение не должны влиять на ход работы.

Философия делового общения обязана способствовать установленному порядку официально-делового стиля. Это касается как письменных стандартов, так и поведения с другими индивидами.

Культура коммуникативного взаимодействия заключается в нескольких основных этапах, которые предусматривают дальнейшие отношения между деловыми партнерами:

• Вежливое приветствие с целью показать собеседнику доброжелательное расположение. Люди должны доверять друг другу в рамках совместной деятельности;
• Знакомство подразумевает установление контакта для визуального представления друг о друге;
• Нацеливание на определенную тему;
• Обсуждение поставленной цели или разрешение острого вопроса;
• Исход беседы.

Такое отношение к порядкам необходимо для построения сотрудничества, исходящее из взаимных интересов обеих сторон. Дальнейшее взаимоотношение предполагает продуктивность работы для достижения цели, с проявлением креативного подхода и активного интереса, что повысит прогресс производства в бизнесе.

Стили

Знание правил делового общения позволяет человеку стремительно подниматься по карьерной лестнице, повышая статус и значимость в социуме.В процессе совершенствования у индивида формируется определенный стиль поведения, который зависит в большинстве случаев от вида деятельности:

1. Гуманистический . Данный подход набирает всё большую популярность, так как предполагает оказание поддержки и совместный поиск решения задачи. Сотрудника воспринимают как личность с индивидуальными качествами, принимая в расчет его эмоции и характер;
2. Манипулятивный. Руководитель или коллега использует собеседника в качестве инструмента для достижения конкретных целей. К примеру, личный строгий контроль над выполнением задач является манипуляцией одного партнера над другим;
3. Ритуальный стиль , в отличие от гуманистического, подразумевает создание нужного статуса в социуме. Деловые и личностные качества стираются на фоне некой «маски», характеристики которой были заданы заранее. Это ежедневная роль для каждого сотрудника, сформированная индивидуально.

Знание коммуникативной политики позволяет наладить деловые контакты, потому как деловое общение является неотъемлемой частью управления организационными процессами. Владельцы, менеджеры и сотрудники должны эффективно передавать свои мысли и идеи другим людям, работающим в компании и за ее пределами.

К счастью, для людей, работа которых заключена в бизнес-общении, доступны несколько методов коммуникации. Каждый метод позволяет сотрудникам выбирать способ передачи сообщения, а также создавать конкретные стили общения для различных участников.

Вербальный

Данный тип коммуникации в работе является словесной передачей информации. Вербальное общение может принимать вид собраний, личных бесед, телефонного разговора и видеоконференции. Она является наилучшим видом делового общения, так как позволяет собеседникам визуально оценивать друг друга.

Однако обширная сеть бизнес-сферы препятствует распространению вербального типа коммуникации. Языковые барьеры, разница во времени и иная культура создают проблемы для словесного общения.

Невербальный

Невербальное общение представляют деловые заметки, официальные письма, документы и различные объявления. Для того чтобы отправить однотипное сообщение нескольким лицам, невербальная коммуникация имеет практическое значение. Оно может помочь при передаче технических инструкций и продемонстрировать диаграммы, графики, которые необходимо просмотреть для работы.

Организации способны использовать документацию в качестве доказательств при решении различных проблем и важных правовых вопросов. Физические лица и представители компании, используя данный метод делового общения, смогут дополнительно обезопасить себя с юридической стороны вопроса.

Также невербальное общение при личной встрече выражается в различных жестах, позах и мимике. Поведение несет в себе дополнительную информацию для собеседника и помогает ему сделать соответствующие выводы.

Электронный

Технологии позволили открыть новые формы делового общения. Электронная почта, веб-конференции, социальные сети позволяют вести бизнес-общение с несколькими лицами одновременно. Официальные сайты компаний снижают уровень общения с потребителем, одновременно демонстрируя сильные качества и особенности фирмы.

Электронная форма делового общения занимает меньшее количество времени и снижает уровень расходов. Немаловажный момент заключается в том, что собеседники не зависят от месторасположения и необходимости личной встречи.

Однако в установке деловых отношений важно прямое общение, которое помогает установить зрительный контакт и составить визуальное представление о собеседнике. Важно, чтобы обе стороны находились в одном времени и пространстве, так как для участников необходимо произвести приятное впечатление. Личное присутствие способно оказать сильное влияние на весь процесс делового общения.

В зависимости от ситуации прямой контакт не всегда возможен. Ровно, как и обсуждение вопроса с несколькими лицами создает барьер для обмена информацией. Следовательно, деловое общение принимает иную форму взаимодействия:

• Деловая переписка . Приказы, письма и постановления являются непрямой формой коммуникации. Письменная форма общения необходима для разрешения конфликтных или острых ситуаций как внутри организации, так и между юридическими лицами;
• Пресс-конференция предполагает информирование общества для обсуждения актуальных вопросов посредством встречи официальных лиц с представителями средств массовой информации;
• Совещание. Проводится непосредственно внутри организации с целью постановки и разрешения задачи между сотрудниками. Руководителю необходимо обсудить рабочую деятельность с несколькими сотрудниками одновременно.

В ходе профессиональной деятельности возникают различные ситуации, которые охватывают формы делового общения. Некоторые невозможно решить без конфликтов, другие требуют толерантного подхода. Процесс затрудняют эмоциональные всплески индивидуумов, отстаивающих собственную точку зрения.

Роль делового общения заключается в регулировке взаимодействия собеседников в бизнес-среде для предотвращения проблемных ситуаций.

Основы коммуникации

Наличие персональных характеристик дополняет определение делового общения. Взаимодействующие стороны соблюдают установленный этикет, который складывается в зависимости от национальных и профессиональных черт. Психология, языковое поведение и представления участников о государственном аппарате также оказывают существенное влияние на ход беседы.

Составляющая основу разговора стратегия должна быть выбрана правильно. С этой целью рекомендуется предварительно взять в расчет особенности собеседника:

• тип темперамента и выражение эмоций;
• особенности языка;
• национальные обычаи;
• профессиональная сфера;
• положение в компании;
• толерантность и отношение к людям иной национальности.

Этика в философии делового общения играет важную роль, являясь актуальным вопросом на сегодняшний день. Практически каждый человек ежедневно совершает коммерческую сделку. Более того, значительная часть жизни принадлежит участию и подготовке к профессиональной деятельности.

В рамках комплексных программ по соблюдению этических норм многие компании разработали внутреннюю политику, которая касается культурного поведения сотрудников. Политика реализуется как в простых призывах соблюдения общих правил культуры, так и в более подробном кодексе.

В последнем содержатся конкретные требования к поведению, выражающих ожидания компании от работников. Также внутренняя политика представляет собой перечень рекомендаций по решению некоторых распространенных проблем, возникающих в ходе ведения бизнеса.

Фундаментом деловой этики служат два направления: прагматизм и предписания. Первый принцип подразумевает извлечение максимальной выгоды из большего количества лиц. Объем расходов должен компенсироваться совокупностью пользы от деловых контактов и соглашений.

Нравственное предписание заключается в том, что принимаемые индивидом решения не должны зависеть от следствий и диктуемых обществом правил. К примеру, в организации не должна присутствовать ложь потребителю в отношении предоставляемых услуг.

Знание делового этикета актуально ввиду того, что помогает участнику беседы занять более выгодную позицию. Однако собеседникам следует учитывать интересы друг друга и отталкиваться от взаимовыгоды при обсуждении поставленной цели. При этом отстаивать позиции необходимо с четко поставленной речью, правильно формулируя свои мысли. Достижение положительного результата зависит от взаимопонимания и сотрудничества обеих сторон.

Нормы и принципы

Сфера деловой коммуникации затрагивает практически все области повседневной жизни. Такое обширное взаимодействие не является исключением из списка межличностных коммуникаций, требуя регулировки процессов.

Течение процессов деловых переговоров основывается на базовых принципах:

• Деловое общение затрагивает не только обсуждение конкретных вопросов, но и личное взаимоотношение собеседников. Таким образом, любой контакт не обходится без межличностного столкновения;
• Непрерывность беседы каждый человек инициирует благодаря вербальным и невербальным жестам. Благодаря таким сообщениям собеседник делает выводы и моделирует сложившуюся ситуацию;
• Целенаправленность. Любой коммуникативный акт несет в себе конкретную цель: наладить деловой контакт или разрешить общую проблему. Наряду с ней, стоят также подспудные задачи. К примеру, описывая проблему с целью донести суть собрания, докладчик способен неосознанно демонстрировать аудитории эрудицию и красноречие;
• Многомерность основана не только на циркуляции информации между собеседниками, но и соответствующем регулировании взаимоотношений. Беседа представляет собой трансляцию персональных данных и согласование между деловыми партнерами. В то же время между личностями существует проявление эмоционального фона. Например, один из собеседников способен выражать доминантное положение относительно своего партнера.

Правила поведения диктуют тон течения беседы. Любой неверный жест и неосторожное слово способны сорвать многомиллионную сделку, в то время как доброжелательное расположение поможет заключить выгодный контракт. Важно знать перечень базовых норм для позитивного исхода делового общения.

Лидирующую позицию занимает четкая дикция. Аудитория должна адекватно воспринимать речь оратора. Важно донести необходимую мысль до слушателя, избегая скучной монотонности. Смутная речь со скудным содержанием способна отравить деловое общение.