Статья 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 гласит, что клиент имеет полное право на возвращение некачественного товара обратно в магазин при обнаружении в нем изъянов.

При этом пострадавшему могут либо возместить стоимость товара, либо обменять на тот же товар хорошего качества.

Продажа недоброкачественного товара - нарушение прав потребителя .

Нередко продавцы пытаются обойти закон и отказаться возместить ущерб покупателю, сопровождая все конфликтами и нападками.

Чтобы подобная ситуация не произошла, нужно правильно составить письменную претензию.

Что представляет собой документ

Претензия потребителя – это требование покупателя, изложенное на бумаге, к производителю (продавцу) товара или услуги.

Она должна быть представлена именно в письменном виде!

В первых абзацах данного документа пострадавший ставит в известность продавца о том, что проданный ему товар оказался некачественным (имеет недостаток), или же пишет о том, что оказываемая ему услуга не соответствует договору.

К примеру, работа была произведена с нарушением прописанных сроков, выполнена не в полной мере, или же были нарушены иные права потребителя.

После изложения сути проблемы, в документе по закону РФ (см. выше) покупатель указывает претензию: вернуть потраченные средства, которые были затрачены на приобретение негодного товара, или требования о замене, гарантийном ремонте некачественной продукции.

В какие сроки можно написать претензию на плохой товар?

Если же гарантийный срок отсутствует , период заявления претензии составляет два года с момента приобретения продукции.

Как правильно составить документ?

Прежде чем составлять документ, нужно знать, что на данный момент действует список сложных товаров техники (который утвержден Правительством РФ от 10.09.2011 № 924), в него входят:

Транспортные средства передвижения такие, как легковые автомашины, мотороллеры, легкие вертолеты и самолеты, имеющие ДВС;сельскохозяйственная техника, работающая на электродвигателе (трактора, мотоблоки и прочее оборудование);средства для передвижения по воде (лодки, яхты, катера и другие приспособления);транспорт для перемещения по снежной поверхности;оборудования беспроводной связи для повседневной жизни, а также спутниковые связи с сенсорным экраном, имеющие больше двух функций;техника с цифровым блоком питания (телевизоры, камеры, приставки для игр);машинки для стирки и мытья посуды, холодильные камеры, кофемашины, кондиционеры, электрические водонагреватели и так далее.

Если потребитель имеет технически сложный товар, которого в этом списке нет, то можно писать претензию.

Для этого потребуется форма, которую необходимо заполнить покупателю. Претензия в магазин на некачественный товар составляется в двух экземплярах !

Форма для заполнения выглядит примерно так (ее можно составить произвольно самим либо найти в интернете):

Написание претензии состоит из 4 частей :

вводная часть : в ней указываются данные продавца, но при отсутствии чека обычно пишут «Директору магазина (название)»;содержание : начинается оно со времени совершения покупки, далее идет характеристика продукта: наименование, марка, артикул, серийный номер, цвет, модель и тому подобное, указывается его количество. Плата за товар. Далее описывают обнаруженные недостатки покупки. Если товар имел какое-либо плохое воздействие, этот факт тоже должен быть прописан.

Зафиксировать некачественный товар можно с помощью фото или составления акта в присутствии свидетелей.

Если совершались какие-либо исследования или экспертиза качества товара, ссылаются на них;

обоснования : прежде чем предъявлять требования продавцу, нужна опора на закон, который дает право покупателю. В качестве нормы права подходят положения статьи 21 и 475 ГК РФ Закона «О защите прав потребителей» ;заключение : здесь уже указываются претензии: возвращение потраченных денег, замена на качественный товар и т.д. Главное, помнить, что претензия – это исковое заявление и составляя требования, нужно думать, как они будут звучать на заседании суда.

Пожелания должны быть разумными и четкими.

В конце претензии обязательно указывается фамилия, имя и отчество заявителя, а также дата!

Второй экземпляр, который остается у потребителя, должен получить запись о принятии претензии продавцом или исполнителем. Он должен содержать подпись лица, расшифровку инициалов, дату принятия.

Сроки удовлетворения требования потребителя зависят от того, какие пожелания были перечислены в документе:

Например, на требование о замене вещи (товара) отводится неделя, но если продавец хочет провести дополнительную проверку качества – двадцать дней;при пожелании возместить денежную сумму – уходит десять дней, если даже будет проводиться проверка качества при необходимости.

Максимальным сроком для рассмотрения претензии – тридцать дней, в течение данного периода заявителю придет ответ по поводу выполнения его требований.

Документы, которые нужно приложить к претензии

Они указываются под требованиями потребителя.

Данные документы подтверждают покупку некачественного товара у конкретного продавца . Такими документами являются:

Товарные, кассовые чеки;гарантийные и накладные талоны;технические паспорта.

Если у заявителя нет всего вышеперечисленного, то нужно подтвердить факт совершения покупки, найдя свидетелей , которые смогут дать такие показания.

В претензии прилагают копии данных документов, так как оригиналы предъявляют в суде (если дело дойдет до разбирательства).

Никто не застрахован от приобретения некачественного товара или услуги.

Нередко потребители не знают своих прав, тем самым боятся высказать свои претензии продавцу.

Хорошее знание своих прав, а также правильное их использование – залог успеха покупателя.

Оформленная досудебная претензия значительно уменьшает длительность судебного разбирательства, а ее отсутствие делает невозможным взыскания штрафа или неустойки в пользу заявителя.

Частые вопросыКак составить претензию о некачественном ремонте бытовой техники?

Образец претензии некачественного ремонта выглядит имеет следующий вид:

В какие сроки должны ответить на претензию?

По получению от потребителя претензии на некачественный товар продавец обязан отреагировать не него в определенные сроки, которые могут быть различны для каждой ситуации.

Например, срок для замены товара может составлять одну неделю, а для проведения экспертизы дается 20 дней. При требовании возврата денег претензия должна быть удовлетворена не позднее всего 10 дней.

Здесь также следует принять во внимание сроки, отведенные на экспертизу.

По закону продавец должен удовлетворить конкретное требование в следующие сроки :

3 рабочих дня для предоставления покупателю аналогичного изделия для временного пользования;10 рабочих дней при расторжении договора и последующем возврате денежных средств за товар безналичным способом;7 календарных дней дается на замену точно таким же изделием, которое имеется у продавца (доставка должна быть бесплатной);30 календарных дней для замены на полное аналогичное изделие в случае его отсутствия у продавца на момент получения претензии (доставка должна быть бесплатной);20 календарных дней для замены полным аналогом с учетом проведения экспертизы.

Таким образом, максимальный срок удовлетворения требований потребителя может затянуться до 57 дней . В случае отрицательного результата покупатель может без колебаний обращаться в суд.

В течение какого времени можно предъявить претензию по качеству оказанных услуг (платных) в мед.учреждении?

Закон предусматривает определенные сроки для предъявления потребителем требований в случае обнаружения недостатков выполненных исполнителем работ (оказанных им услуг, в том числе медицинских).

В течение указанных сроков Вы вправе обратиться к медицинскому учреждению с претензией по поводу некачественно оказанной платной медицинской услуги.

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим законом.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги) , если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе .

(3 оценок, среднее: 2.00 из 5)

Иногда мы сталкиваемся с ситуациями, когда к нам в руки попадает товар ненадлежащего качества. Чтобы решить проблему с качеством и оплаченными в счёт товара средствами, мы вынуждены писать претензии к продавцу.

При заполнении претензии на некачественный товар важно иметь в виду различные сопутствующие нюансы и тонкие моменты. А именно:

• Сроки и причины подачи рекламации (претензии);
• Содержание претензий;
• Официальные подтверждающие документы;
• Действия при получении вами отказа в принятии претензии со стороны продавца и т.д.

С помощью информации, представленной ниже, вы познакомитесь с основными этапами составления претензии.

Когда стоит написать заявление?

Благодаря действующим законодательным постановлениям, закреплённым в ст. 18 закона о ЗПП покупатели вправе оформить , так и продукции хорошего качества.

Законом не предусматривается обязательный письменный ответ продавца на претензию клиента. Но вместе с тем существуют чёткие временные рамки для того, чтобы продавец мог уведомить покупателя о полном исполнении его требований либо об отказе в их выполнении, а именно – 10 дней с момента получения соответствующего заявления.

Если своевременная реакция на претензию отсутствует, вы можете обратиться в Общество ЗПП для того, чтобы получить дальнейшие указания к действию. Наравне с этим, законом клиенту предоставляется возможность обратиться в суд для того, чтобы оспорить решение продавца либо чтобы привлечь его к законной ответственности в связи с отсутствием реакции на представленные требования.

Образец претензии

Выше был представлен алгоритм . Для того, чтобы вы лучше усвоили суть подобного рода требований, здесь предложено несколько примеров.
Вы успешно ознакомились с тем, как написать претензию на некачественный товар и сопутствующими тонкими моментами этой процедуры.

В претензии к поставщику покупатель излагает свое недовольство касательно качества товара, условий организации поставки, а также иных условий. Претензия является мирным способом урегулирования конфликта.

Во время подписания договора по любой сделке, участники оговаривают нюансы, которые могут возникнуть во время поставки товара. Поставщик, несмотря на условия договора, может позволить себе не выполнить обязательства либо выполнит их не в полном объеме. Чтобы защитить свои права покупатель вы, являясь покупателем, можете составить претензию.

В договор, который вы подписываете с поставщиком, обязательно внесите пункт, который затрагивает решение споров с помощью претензии. Для чего это нужно? Претензионный порядок решения споров и разногласий будет вам намного выгоднее, чем в случае обращения в арбитражный суд. Для участия в судебном процессе требуется много времени, а также материальные затраты.

Обязательная форма составления претензии – письменная. Каких-либо специфических правил для составления этого документа в законодательстве не установлено.

При написании претензии следуйте таким правилам:

• сформулируйте свои мысли конкретно;
• укажите сумму, в которую вы оцениваете претензию, это, как правило, пени или штраф;
• ссылайтесь на нормативно-правовые акты, в частности, сертификаты качества и другие документы;
• к претензии приложите документы, которые подтвердят обоснованность ваших требований;
• укажите срок, в течение которого претензия должна быть рассмотрена поставщиком и он должен отреагировать на обращение.

В течение установленного срока вы должны получить ответ от поставщика, иначе обращайтесь в арбитражный суд с иском.

Какие необходимы документы для подачи претензии по поводу товара ненадлежащего качества?

У каждой партии товара, которая поставляется имеются сопроводительные документы: счет-фактура, товарная накладная ТОРГ-12, товарно-транспортная накладная. Для правильного составления претензии с требованиями возврата необходимо не забывать про вышеуказанные документы.

Акт о расхождении (ТОРГ-2), составляемый если обнаружены какие-либо несоответствия или расхождения поставляемой продукции, является основанием для составления претензии на возврат товара поставщику.

Что делать, если поставщик не отвечает на поданную претензию?

Редко встречается, что поставщик не дает ответ на направленную ему претензию. Претензия составляется и направляется поставщику на стадии досудебного решения спора.

В случае, если поставщик игнорирует вашу претензию, вам необходимо подать исковое заявление в арбитражный суд.

В исковом заявлении укажите обстоятельства произошедшего, причины по которым вы составили претензию, а также отметьте спорные вопросы и заявите свои требования к поставщику. Иск должен быть оформлен в соответствии с законодательством. Приложите к иску необходимые документы, в том числе второй экземпляр претензии и договор поставки.

Спорные моменты, которые возникли между потребителем и поставщиком могут быть решены при помощи претензии.

Указанный документ должен включать в себя: подробную информацию о нарушениях, допущенных поставщиком, в частности, несоблюдение сроков поставки, либо поставка товара несоответствующего качества. Претензия должна быть оформлена в соответствии с законодательством, а также в ней должны быть содержаться четко сформулированные требования.

Закон изначально не стоит на стороне ни покупателя, ни продавца, но предоставляет обеим сторонам возможность защитить свои права и интересы в установленном нормативными актами порядке. Для покупателя такая возможность законодательно закреплена:

• Статьёй 18 Закона «О защите прав потребителей» — даётся право требования обмена, гарантийного ремонта, полного возврата купленной вещи назад с возмещением уплаченных за неё денежных средств, компенсацию причинённого ущерба;
• Статьёй 309 Гражданского кодекса РФ, в которой сказано, что продавец не имеет права отказываться от своих обязательств и должен подчиняться требованиям закона.

Даже когда отсутствует чек, выданный магазином, это не причина вам отказать в возврате денег. Но вместо чека у покупателя должен быть другой документ, которым подтверждается факт и цена покупки, например, гарантийный талон.

В любом случае обращаться к продавцу необходимо в письменном вид и в установленном порядке. Образец претензий на некачественный товар и основные особенности их подачи в статье дальше.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно!

Какой товар считается некачественным

Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Используя любой образец претензии, вы должны быть готовы к тому, что продавец имеет право отправить вещь на экспертизу, чтобы проверить качество товара и выявить причину возникновения недостатков, если при визуальном осмотре она не видна.

Как составить претензию продавцу

Если грамотно составить претензию на имеющийся у вас некачественный товар, это в большинстве случаев позволяет урегулировать ситуацию без таких мер, как обращение в суд с иском на продавца. С помощью выбранного в статье образца можно самостоятельно оформить претензионное заявление в надлежащем порядке, но важно учесть и ключевые требования к данному документу:

• Пишется заявление на чистом белом листе формата А4;
• Допускается написание от руки или подача заявления в напечатанном виде;
• В шапке пишут полные данные продавце, а также сведения о заявителе;
• К названию документа приписывается краткое содержание обращения, по типовой форме «Претензия на некачественный товар», образец которой есть в статье ниже;
• Текст документа необходимо оформить, как стандартное деловое письмо – описать ситуацию в хронологической последовательности, без двусмысленности, угроз, оскорблений, ненормативной лексики и непонятных сокращений;
• Все факту, которые вы приводите, а также требования должны быть подтверждены соответствующими законодательными актами и документами, которые вы подготовите до того, как написать претензию на некачественный товар, используя образец;
• Перечень прилагаемых бумаг, дата и подпись к конце документа обязательны.

В тексте претензии следует описать, какие именно недостатки были выявлены, когда и при каких обстоятельствах. Если вы не уверены в том, как правильно составить претензионное письмо, даже глядя на образец, лучше сразу проконсультироваться у профильного юриста. Вы также можете предварительно проверить некачественный товар в сервисном центре, прилагая к заявлению полученный акт с результатами осмотра.

Заявление составляется в двух экземплярах – один вы отдаёте администрации магазина (продавцу), а второй оставляете у себя, попросив поставить на нём в магазине отметку о том, что жалоба была принята. Этот второй экземпляр пригодится вам, если спор придётся решать в судебном порядке.

Какие ещё документы приложить

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Прилагаемые документы
Подтверждение покупки и оплаты товара	Основной документ – кассовый или товарный чек. Если он отсутствует, вместо него можно приложить выписанный в магазине гарантийный талон, накладную, квитанцию к приходному ордеру, оформленный техпаспорт, инструкцию к эксплуатации с отметками магазина или прочий документ, в котором есть отметка о том, где, когда и за какую цену вы совершили покупку. Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать название юридического лица. Если документов у вас нет или они не оформлены должным образом, допускается привлечение свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки, или даже запись с видеокамеры. Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца.
Гарантийный талон	Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока.
Копия документа, удостоверяющего личность	Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта.
Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг	Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы.

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Как вручить претензию и сколько ждать ответа

Претензию продавцу некачественного товара, написанную по данному ниже образцу, можно подать лично, явившись в тот же магазин, где была совершена покупка. Это должен быть магазин по тому же адресу, где был куплен товар, даже если речь идёт о торговой сети и аналогичных магазинов в городе несколько. Претензионное письмо вручается лично уполномоченному лицу, которым может выступать администратор магазина или юрист юридического лица (владельца). Лично руководителю вы документ вряд ли подадите, по закону он не обязан заниматься приёмом жалоб, для этого в штате имеются уполномоченные сотрудники.

При личной подаче жалобы проследите за тем, чтобы на вашем втором экземпляре поставили отметку о том, что заявление принято. Обязательно должна быть подпись сотрудника, принявшего заявление, его фамилия, имя, отчество полностью и должность, дата принятия, а также печать магазина.

Допускается отправка претензионного письма Почтой России или курьерской службой под подпись получателя. В любом случае у вас на руках должно остаться документальное подтверждение того, что претензия была направлена, о чём она была, что прилагалось вместе с ней.

Срок дачи ответ на претензионное письмо зависит от излагаемых требований:

• Обмен на аналогичное приобретение – 7 дней;
• Обмен на исправный аналог модели, если в наличии её нет и нужно ждать доставку из другого города – 20 дней;
• Получение денег назад – 10 дней;
• Ремонт бесплатно – не более 45 дней.

Если документ не принимают

На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом с 2017 года нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.

Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.

Если потребителя не устраивает результат

В случае, когда поданная и принятая продавцом претензия о качестве приобретённого у него товара была удовлетворена не полностью или не удовлетворена вовсе, используя тот же образец можно подать жалобу в:

Образцы претензий на некачественный товар

Пример претензии на купленный некачественный товар в стандартной ситуации:

Директору (название магазина, юридического лица)

(полный адрес месторасположения)

От (ваши фамилия, имя, отчество) ,

Проживающего по адресу:

______________________________

Тел. для связи: __________________

Претензия о возврате некачественного товара

«___»_______20___ года в вашем магазине я приобрёл смартфон (модель, серийный номер) стоимость ___________ (и сумма прописью) рублей, о чём свидетельствует прилагаемый кассовый чек. На данный товар установлен гарантийный срок 1 год.

Указанные в пользовательской инструкции правила эксплуатации мной не были нарушены, но, спустя ____ дней (месяцев) после покупки смартфона, был обнаружен существенный дефект, а именно _____________________________________________. Я обращался в сервисный центр для проведения ремонта, но спустя __________ дефект проявился повторно.

В соответствии с изложенным выше, а также ссылаясь на 18 статью ЗоЗПП, прошу о расторжении договора купли-продажи и вернуть мне уплаченную мной сумму за товар в полном объёме.

К претензии прилагаю:

1 Копия кассового чека.

2 Копия гарантийного талона.

3 Акт сервисного центра о ремонте.

«___»_______20___ года (подпись заявителя)

Для иных ситуаций, с более выраженными индивидуальными нюансами, вы можете воспользоваться следующими образцами претензионных заявлений:

• Шаблон претензии на возврат или обмен некачественного товара .
• Пример претензии на некачественный товар, если прошло больше 14 дней с момента покупки .
• Образец обращения к продавцу по истечении гарантийного срока или вовсе без такового .

Дорогие читатели!

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно).